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・SNSを活用した顧客との新しいつながり方を強化するなど新しい取り組みも導入

・株式会社セールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを利用

 
　
　富士通は、個人向けパソコン「FMVシリーズ」のコンタクトセンターシステムを刷新し、運用を開始した。

　新コンタクトセンターシステムは、マルチチャネル化する利用者の行動様式に合わせ、SNSなどを通じて最適な顧客対応を行うため自社開発したオンプレミスの業務系システムと、SNSと顧客情報を連携させるための株式会社セールスフォース・ドットコムのクラウドサービスを融合させた大規模コンタクトセンターシステムとして構築されている。
　また顧客情報の暗号化や、セールスフォース・ドットコムのデータセンターと自社システムとの間を専用線接続することで、安全性とレスポンスの速さを同時に実現した。

　具体的には、例えば「FMVシリーズ」についてのSNSからのつぶやきや疑問に対して、顧客データベースと照らし合わせた顧客ごとの利用シーンに即した提案に繋げることができるなど、個人の状況に合わせた質の高いサポート＆サービスを提供できるようになったという。
　なお今後は、1.000席を超える大規模コンタクトセンターシステムのクラウドサービスを活用した構築・運用ノウハウを、他企業におけるコンタクトセンター構築にも展開していく予定。

　クラウドを活用したコンタクトセンターは今後主流になっていくと思われる。自社で構築したクラウド型のコンタクトセンターのノウハウを他社の支援に活用し、新たなビジネスとして展開していく手法はおもしろい。