クックパッドがGoogleを上回り1位に――2013年度「インターネットサービス」顧客満足度調査結果

2014年4月1日 10時35分更新

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・満足度総合ランキングは、1位がクックパッド、2位がGoogle、3位がYouTube、4位がYahoo! JAPAN
・1位のクックパッドは推奨意向以外の全ての指標で1位
・多様な業態があるインターネットサービスでは満足度指数の高低差が大きい傾向

 
 
 サービス業の顧客満足度を調査している、サービス産業生産性協議会(JCSI)は、2014年3月5日、2013年度の「インターネットサービス」の顧客満足度調査の結果を発表した。
 この調査は、Google、クックパッド、くまポン、グルーポン、ぐるなび、食べログ、Twitter、ニコニコ動画、Facebook、ホットペッパー、ポンパレ、mixi、Yahoo! JAPAN、YouTubeの各サイトを、最近半年間で2回以上利用したユーザーから無作為に抽出した数百人(300人以上)に、1人につき1企業(ブランド)におけるサービスの具体的な評価についての100以上の質問への回答を依頼し、その結果から、総合満足度および顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ(継続利用意向)の6指標別満足度を算出して発表するもの。

 2013年度の「インターネットサービス」満足度総合ランキングは、1位がクックパッド、2位がGoogle、3位がYouTube、4位が Yahoo! JAPANであった。GoogleやYahoo! JAPANなどのポータルサイトを押さえて、クックパッドが1位になるという結果は、知名度の観点からするとやや意外に思われるかもしれない。
 クックパッドは推奨意向以外の全ての指標で1位となり、その中でも顧客期待(インターネットサービス中央値63.3%に対し72.8%)、知覚品質(中央値65.2%に対し74.8%)、知覚価値(中央値61.4%に対し74.2%)の3指標において、業界中央値に10ポイント程度水をあける高評価である。また継続利用の意向を示すロイヤルティは、中央値58.9%に対し72.3%と、こちらも数値が高く、第1位となっている。顧客満足は、中央値65.9%に対し79.6%である。

 利用したサービスを他人にも薦めたいかどうかを示す推奨意向は、Yahoo! JAPAN が1位であった。また、インターネット上のクーポンサービスのみを比較した場合には、ホットペッパーが6指標全てで1位となっている。インターネットサービスは他業種に比べて多様な業態が含まれるサービスを提供しているため、満足度調査の指数の高低差が大きくなる傾向にある。

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