光回線／携帯電話サービスの満足度調査（2012年度版）
2014年4月1日 17時04分更新
・光回線の顧客満足度1位はケイ・オプティコム
・携帯電話サービスの顧客満足度1位はKDDI
株式会社 ICT総研（東京都千代田区）は2013年8月14日、2012年度の光回線／携帯電話サービスの満足度に関する調査結果をまとめた。
関西地区で30％という高いシェアを獲得しているケイオプティコムは、サービス品質やコストパフォーマンスの高さからユーザーの支持を得ている。ICT総研が2012年5月に21,000人を対象に実施したユーザーアンケート調査では、ケイ・オプティコムの光回線利用者の8割以上が満足していると回答しており、満足度ポイントは65.7ポイントで全事業者中最高位であった。スマートバリューが好調なauひかりも62.1ポイントで2番目に高い満足度を得ている。
NTT東西のフレッツ光利用者の顧客満足度は59.2ポイントでKDDIに次ぐ3位、またNTT東西のインフラを活用しているYahoo!BB光withフレッツの顧客満足度は57.7ポイントとなった。
携帯電話サービスでは、au（KDDI）が60.2ポイントを獲得し、NTTドコモを抑えて顧客満足度トップに躍進した。サービス品質、顧客対応の2項目で高い満足度を得ているだけでなく、料金満足度でも比較的高い満足度ポイントとなったため、NTTドコモを逆転した。ICT総研が１年前に実施した携帯電話サービス満足度調査では、NTTドコモが62.9ポイントで1位、au（KDDI）は61.4ポイントで2位だった。
逆転の主な要因としてはKDDIからiPhoneが発売されたこと、auスマートバリューが開始されたこと、NTTドコモの通信障害が頻発したことが挙げられる。ソフトバンクは総合満足度56.4ポイント、イーモバイルは56.0だったが、前回の調査と比べて上位2社との差は縮小しており、全体的にサービス品質の向上が見られる。
固定ブロードバンドサービスの加入者数が伸び悩む中で、多くの通信事業者は固定系サービスとモバイルサービスを融合させる戦略を取っており、今後は固定・モバイル双方の満足度を高めることが顧客獲得のカギとなりそうだ。
※2011年8月に実施したアンケート調査の回答件数は5,600件、顧客満足度は「サービス内容・品質」についてのみ回答を得ている。
