通販化粧品満足度調査、コスパに高評価で1位はハーバー研究所ーNTTコム・オンライン・マーケティング・ソリューション

2018年1月26日 15時20分更新


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 NTTコム・オンライン・マーケティング・ソリューション(株)が発表した通販化粧品の「NPSベンチマーク調査レポート2017」によると、顧客満足度(NPS)が最も高かったのは、ハーバー研究所だった。

◆化粧品の効果とコスパを両立
 NPS(Net Promoter Score)は、「友人や同僚に薦めたいか?」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の3分の1がNPSを使用していると言われ、日本でも活用する企業が増えている。

 今回の調査では、「使い心地の良さ」や「品質の良さ」といった製品に対する満足度については、業界全体で高い結果に。そのために「効果・効能」だけでなく、効果・効能に対しての価格感となる「コストパフォーマンス」が評価の分かれ目となった。1位のハーバー研究所は「効果・効能」はもちろんのこと、「コストパフォーマンス」を高く評価されていた点が、他社にはない強みとなっているようだ。

 評価の対象となった6つの通販化粧品のうち、1位のハーバー研究所は-6.3ポイントで、最下位の企業との差は24.5ポイントに。評価の平均値は-19.4ポイントで、業界全体でもっとも回答が多かった推奨度は「8」(25.2%)だった。

通販コスメ1

 1位のハーバー研究所と2位のA社(社名は非公開)を比較すると、ハーバー研究所では推奨者(推奨度9~10の回答者)の推奨理由に、「効果が目に見えて分かる」「万能でコスパも良く手放せない」といったコメントが顕著に見られた。一方、A社は「効果・効能」の商品の効き目に関連した項目についてはトップクラスの評価を獲得。「使用していて肌に艶を感じる」「弾力のある肌になったので止められない」といった内容が推奨理由としてあげられるなど、1位には及ばなかったもののロイヤルティは高かった。

 また、今回の調査では、推奨度が高いほど対象の通販化粧品の年間購入金額が高くなる傾向が全体的に見られ、「批判者」の年間の平均購入額を「1」とした場合、「中立者」 (推奨度として7~8を選択した人)は「批判者」の1.2倍、「推奨者」は「批判者」の2.2倍の購入金額となっている。

通販コスメ

 これらの結果について同社では、上位企業はいずれもユーザーが実感できる効果が高いロイヤルティを醸成しており、「品質の良さ」や「使い心地の良さ」だけでなく、その先にある「コストパフォーマンス」が、化粧品カテゴリーでは重要な訴求ポイントとなると分析している。

◆調査概要
 NTTコムリサーチによる非公開型インターネットアンケートを集計したもので、対象はインターネットリサーチモニターのうち通販化粧品を利用している10代以上の女性。有効回答者数は2079人、調査期間は17年11月2日~11月7日。

 
 
 
 
 

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