「earth music&ecology」が顧客満足1位―2016年度JCSI第4回調査【衣料品店】

2016年12月1日 14時11分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ76企業・ブランドの満足度等を発表した。
 
 本稿では、上記6業種の中から「衣料品店」について取り上げる。
 
 衣料品店は、「earth music&ecology」が2年連続で顧客満足1位となり、知覚価値でも1位となった。顧客満足2位は「ハニーズ」、3位は「GAP」で、2015 年度と同じ順位でした。「ビジネス・フォーマル」では、「AOKI」の顧客満足が最も高くなった。
 
衣料品1
 
 今年度は1位の「earth music&ecology」と2位以下の差が縮まった。また、中央値が業種のスコア幅の中で下方に推移している。
 
衣料品2
衣料品3
 
 
■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:]計11企業・ブランド
【カジュアル】earth music&ecology、H&M、GAP、ZARA、しまむら、ハニーズ、ユニクロ
【ビジネス・フォーマル】AOKI、コナカ、はるやま、洋服の青山 ※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計4企業・ブランド アカチャンホンポ、GU、西松屋、LOWRYS FARM
 

■調査概要
・調査期間: 2016年8月17日~9月13日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約22万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450~630人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 20,415人(順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドのみ)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
JCSIの因果モデル
 
 
 

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