J.D.パワー、2014年日本ホテル宿泊客満足度調査を発表

2014年12月1日 10時26分更新


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・ホテル滞在を快適にする各種サービスの充実やホテルスタッフの気配り、笑顔は顧客の満足度、再宿泊の意向を高める
・新規開業ホテルは今後も増加。ハードに対する高評価が総合満足度を押し上げるものの、予約やチェックインのプロセス、スタッフの対応力では改善の余地あり
・各部門の第1位は、ザ・リッツ・カールトン(9年連続)、富士屋ホテルチェーン、JR九州ホテルズ、スーパーホテル

 
 
 11月末日、J.D.パワー アジア・パシフィックは2014年日本ホテル宿泊客満足度調査の結果を発表した。本調査においてはホテルの提示する正規宿泊料金や客室面積をもとに「1泊35,000円以上」「1泊15,000円~35,000円未満」「1泊9,000円~15,000円未満」「1泊9,000円未満」の4つの部門に分け、それぞれにおける宿泊客満足度を測定した他、宿泊客の満足度が高まる要素について整理している。
 宿泊客満足度の測定にあたっては、「予約」「チェックイン/チェックアウト」「客室」「F&B(料飲)」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の7つのファクターを設定し、評価を算出。各ファクターにおける複数の詳細項目に関する宿泊客の評価をもとに、総合満足度スコアを算出している。

 宿泊客の満足度が高まる要素について、J.D.パワーはフィットネスや浴場施設、ランドリーサービス、ゲスト案内サービス、インターネット接続など、ホテルの提供するサービスを利用した宿泊客の満足度は利用しなかった宿泊客よりも高いことを指摘。さらに複数以上のサービスを利用した場合の満足度は更に高まるという。館内の施設や備品、スタッフによるサービスを利用することで滞在はより快適なものになり満足度は大きく高まることが判明している。

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 また満足度は宿泊客とホテルスタッフとの接点においても左右される。ホテルスタッフとの接点があった宿泊客の満足度は接点のなかった場合よりも高くなるという。更にスタッフの笑顔も重要なようだ。スタッフの笑顔ある対応は満足度を引き上げ、この満足度の高まりによりそのホテルに「また宿泊したい」という意向は1.5倍ほどになることもある。ホテルにとって提供するサービスやスタッフと宿泊客との接点、そしてその品質は欠かせない要素である指摘している。

 また既存のホテルと新規開業したホテルの比較も調査内で行なっている。新規開業ホテルに対する満足度は既存ホテルの満足度を上回っているが、ハードウエアである「客室」「ホテル施設」に対する高評価が総合満足度を押し上げているに過ぎないという。
 手続き面でのトラブル件数が多く挙がり、ホテルスタッフの「あたたかく親切な対応であった」との回答割合は既存ホテルを下回る。フロントの体制やスタッフの接客力が充分に整っている状況とは言い難く、新規開業ホテルの顧客対応力は改善が必要であると指摘している。

 肝心の各部門における総合満足度ランキングだが、以下の様な結果になっている。

・「1泊35,000円以上部門」
 「ザ・リッツ・カールトン」が9年連続第1位となった。ザ・リッツ・カールトンは、「予約」「客室」「F&B」「ホテル施設」「ホテルサービス」において当部門トップの評価を得ている。第2位は「帝国ホテル」で、「チェックイン/チェックアウト」「料金」において当部門トップの評価を得た。第3位は「ウェスティン」となっている。

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・「1泊15,000円~35,000円未満部門」
 「富士屋ホテルチェーン」が第1位となった。「F&B」「チェックイン/チェックアウト」「ホテルサービス」で当部門トップの評価を得たのが要因のようだ。第2位は「ルネッサンス」で「客室」「予約」の部門においてトップの評価。第3位は「ロイヤルパークホテルズ」に。

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・「1泊9,000円~15,000円未満部門」
 「JR九州ホテルズ」が「ホテル施設」において当部門で最も高い評価を得て総合1位に。第2位は「リッチモンドホテルズ」で、「客室」「チェックイン/チェックアウト」「予約」において当部門トップの評価を得ている。第3位は「カンデオホテルズ」。

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・「1泊9,000円未満部門」
 「スーパーホテル」が654ポイントで第1位に。「客室」「チェックイン/チェックアウト」「予約」において当部門で最も高い評価を得ている。第2位は「チサンイン」、第3位は「コンフォート」と続いている。

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