提案型の情報提供がCS向上のカギ!J.D. パワー 2018年自動車保険契約者満足度調査

2018年7月11日 15時35分更新


 J.D.パワー ジャパンは、2018年自動車保険契約者満足度調査の結果を発表した。「J.D. パワー 自動車保険契約者満足度調査」は、自動車保険(任意保険)の契約者を対象に実施し、契約保険の内容、契約期間中の自動車事故保険金請求時の対応、各種手続きや問い合わせ時の保険会社・代理店の対応実態や満足度を明らかにする調査で、今年で8回目となる。
 
 各調査の総合満足度ランキングは次の通りとなった。
 
suraido1_12
 
 代理店系保険会社部門の業界平均は638ポイントで、前年より+22ポイントであった。
 保険会社/代理店から契約者への直近1年間の情報提供を確認したところ、情報提供量の増加は年々上昇し、その種類も広がりをみせている。特に保険専門の代理店からの情報提供量が充実しており、中でも「契約内容の変更依頼などの際の連絡先」「他の保険商品の紹介」といった情報の提供が進む傾向が見られるという。
 また、契約期間中に「情報提供があった」と回答した人と、「なかった」と回答した人の満足度には大きな差が見られ、特に「加入している保険についてのリスク判断や提案」といった契約者の気づきに関する情報や、「地域の情報、生活に役立つ情報提供」といった付加価値情報の提供が顧客満足度向上に大きく寄与することがわかった。このような顧客へのフォローは、次の契約の更新意向に好影響をもたらすこともわかっている。
 
 基本的な情報提供に加え、質の高い提案活動量を増加させることが、既存契約者の満足度を向上させ、しいてはロイヤルティを高めるといえるだろう。
 
 
 

関連カテゴリー