安さはロイヤルティ向上に繋がらない?――2015年日本自動車保険新規加入満足度調査

2015年7月31日 12時23分更新


・ダイレクト系保険会社は保険料の低下はしつつも、ロイヤルティ向上には繋がっていない

・代理店系保険会社の契約者の総合満足度は昨年水準を維持

・新規加入満足度、契約者満足度ともに代理店系ではAIUが、ダイレクト系ではセゾン自動車火災が第1位

 
 
 J.D.パワー アジア・パシフィックは2015年日本自動車保険新規加入満足度調査、および2015年日本自動車保険契約者満足度調査の結果を発表した。

 2015年日本自動車保険新規加入満足度調査は自動車保険(任意保険)の契約者を対象に2015年5月にインターネット調査を実施し、新規に自動車保険を契約した者(他の保険会社から切り替えて加入した契約者を含む)8,265人から回答を得たもの。

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 一方2015年日本自動車保険契約者満足度調査は自動車保険(任意保険)の契約者を対象に2015年5月にインターネット調査を実施し、8,870人からの回答を得たものとなっている。

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 新規加入満足度調査において、ダイレクト系保険会社(代理店を介さない、いわゆる通販型)の総合満足度は昨年から12ポイント向上し636ポイントとなった。しかしながら、次回の契約更新時に「必ず契約したい」と回答する割合は7%と、この水準は昨年から変わらない。

 当調査結果ではダイレクト系保険会社に初めて加入した「新規契約顧客」の保険料は5,000円以上低下しており、保険料の低下が満足度向上の要因の1つとなっている。しかし「保険料が安い」という理由で保険会社を選定した顧客の継続契約意向は6%のみであり、「安さ」はロイヤルティに繋がりにくくなっている。

 ダイレクト系保険会社の満足度向上の背景には保険料の低下の他、契約の手続きを行うホームページの改善も挙げられる。「新規契約顧客」では、ホームページ上の契約内容の説明に関して「提案があり役に立った」とした割合は昨年よりも4ポイント高まり、40%であった。顧客にとって補償内容や特約の選定がより容易になる分かりやすい情報が提供されたと考えられる。

 一方、代理店系保険会社の顧客満足度は605ポイントと昨年と同等の水準を維持した。契約チャネル別では、保険専門の代理店(プロ代理店)で契約した顧客の満足度は昨年から4ポイント向上し629ポイントと最も高く、次に勤務先企業の代理店が606ポイント(13ポイント向上)、修理工場が592ポイント(1ポイント低下)、車のディーラーが581ポイント(2ポイント低下)と続く。契約チャネルごとに契約者に対する対応の実態を分析したところ、過去1年において「契約内容の提案や見直しのアドバイスがあった」と回答する割合が高まり契約者への提案活動の進むチャネルが見られた。

 代理店系保険会社セグメントではAIUが3年連続で総合満足度第1位となった。ダイレクト系保険会社セグメントではセゾン自動車火災が3年連続で、満足度第1位となっている。

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