「一回で繋がるか」が満足度を大きく左右する結果に――2015年コールセンター満足度調査

2015年7月1日 12時30分更新


・金融4業界が上位を独占。4年連続の損害保険会社にその他金融3業界が迫る勢い
・コールセンターの接続状況「一回で繋がった」割合が前年比上昇
・総合満足度上位と下位企業では対応に明らかな差

 
 
 J.D.パワー アジア・パシフィックは2015年コールセンター満足度調査の結果を発表した。
 本調査は直近1年以内に企業のコールセンターに問い合わせをした一般消費者を対象として企業のコールセンターに対する満足度を調査し、各種活動実態を調べたものとなっている。調査手法はインターネット調査を採用し、2015年3月に実施。12,899人から回答を得ている。今回調査対象となった業界は前年調査同様で下記の通り。

調査対象業界:パソコン関連メーカー・家電・電気製品メーカー、インターネットサービスプロバイダー、銀行、証券会社、生命保険会社、損害保険会社、クレジットカード会社、携帯電話事業者、自動車メーカー(参考業界として通信販売会社も加えられている)

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 評価対象となった業界の中で最も総合満足度が高かったのは2012年の調査開始から4年連続で損害保険会社となった。また今回も上位4位を損害保険会社、生命保険会社、証券会社、銀行の金融4業界が独占。特に上位の3業界、損害保険会社、生命保険会社、証券会社の差はほとんどなく、1位の損害保険会社と3位の証券会社の差は1,000点満点中3ポイントと、非常に競った結果となっている。

 損害保険会社が今まで総合満足度1位になり続けた要因はそのオペレーター対応のレベルの高さにあり、過去3回の調査では「担当者/オペレーター」の満足度で2位に10ポイント前後の差をつけてきた。しかし今回初めて生命保険会社に「担当者/オペレーター」の満足度のトップ評価を譲る結果となっている。また「担当者/オペレーター」の満足度は金融4業界中一番評価の高い生命保険会社と一番低い証券会社とで、1,000点満点中7ポイント差という僅差となっており、金融業界全体のオペレーター対応のレベルが向上してきた証左であろう。

 今回の調査では総合満足度の全業界平均は前年調査の631点から15ポイント上回る646点と向上しており、その要因としてコールセンターへの接続状況にて「一回で繋がった」割合の上昇が挙げられている。「一回で繋がった」と回答した人の割合は前回調査の70%から今回は6ポイント上昇して76%となっているだけでなく、調査対象となった9業界93社の総合満足度上位10社、下位10社の「一回で繋がった」割合を比較すると、上位10社の平均は87%、下位10社の平均は70%と顕著な差が見られ、上位企業群ほど接続率の改善、向上に取り組んでいると推測されるとしている。

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