満足度1位はプルデンシャル生命生命、パンフレットの理解度で満足度は左右――2015年保険金請求対応満足度調査

2015年4月15日 10時00分更新


・資料の不満で多いのが、説明文のわかりにくさや情報量の多さ

・資料が役立ったと思った人の保険会社に対する再契約の意向はそうでない人の3倍

・総合満足度1位はプルデンシャル生命

 
 
 先月半ば、J.D.パワー アジア・パシフィックは2015年生命保険金請求対応満足度調査の結果を発表している。

 調査によると、顧客は生命保険金・給付金の請求手続き時に契約のしおりや請求手続きの案内資料、保険会社のパンフレットなどを参照しながら手続きを進める。調査結果ではこれら資料を参照する顧客の割合は74%と多数であるが、資料について不満があると回答した割合は資料を参照した顧客のうち45%と半数近くにも達することが明らかになっている。

 具体的に資料に関する不満として多く挙がるものに「説明文がわかりづらい(32%)」「知りたい情報を探すまで時間がかかる(32%)」「文字が小さく読みづらい(31%)」「情報量、資料が多すぎる(31%)」など多岐にわたる。これら資料に不満があるとした顧客の満足度は592ポイントと低く、不満がなかった顧客の満足度は686ポイントでありその差は非常に大きい。資料を参照したにも関わらず、使い勝手が良くないならばどのような書類を用意すべきか、何を記載すべきか、手続きがどのように進むのかなどがわかりにくくなり、保険金・給付金を受け取るまでの全般的な満足度にネガティブなインパクトを与えてしまうと言える。

  一方、資料に不満がないことはもちろん「非常に役立った」とする顧客の満足度は758ポイントにまで高まることもわかった。さらに、保険金・給付金受け取りまでの日数も資料を参照しなかった場合や、資料が役立たなかった場合よりも短く、早期に受け取ることができている。顧客が資料を有効に活用できるなら手続きは滞りなく進めることができ満足度が高まると考えられる。

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 資料が「非常に役立った」とする顧客は、その保険会社に対する再契約の意向(新たに生命保険に加入する際、その保険会社を選ぶの意)「非常に契約したい」と回答する割合は32%にまで高まり、これは資料を参照しなかった場合の約3倍である。請求時に満足度の高い体験をした顧客のロイヤルティは高まり、生命保険会社にとっては新契約の機会を得ることに繋がるのである。生命保険金・給付金の手続きをサポートするために各社は様々な取り組みを続けているが、顧客視点での“役に立つ”資料を提供していくことは引き続き重要なポイントであると言えよう。

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 請求対応満足度はランキング対象となった19社中、プルデンシャル生命が698ポイントで総合満足度第1位となった。プルデンシャル生命は満足度を構成する3つのファクター「顧客対応」「請求手続」「保険金支払」全てで業界トップの評価となった。第2位に三井住友海上あいおい生命(681ポイント)、第3位に東京海上日動あんしん生命(680ポイント)と続く。

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