最も優れた顧客体験を提供するのは「みずほ銀行」!個人型確定拠出年金に関するCXサーベイ

2017年10月2日 11時42分更新


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 メンバーズは、個人型確定拠出年金 新規加入検討のオムニチャネルにおける顧客体験調査「CXサーベイ」を実施した。
 
 2017年1月に行われた法改正により、ほぼ全ての現役世代が加入可能になった個人型確定拠出年金は、数多くの企業が商品を販売していることに加え、商品価値の差別化が難しい金融商品であると言える。
 オムニチャネルでの優れた顧客体験や、顧客に寄り添う企業姿勢の訴求を通じて顧客とのエンゲージメント構築を推進することは、顧客がこのような商品を購入する際の企業選定において非常に重要なポイントとなっている。
 
 「CXサーベイ」では、実営業店を保有する国内の代表的な金融機関5社を対象に調査を行い、個人型確定拠出年金に関する各社サービスのデジタルコンテンツと電話応対内容を独自の評価指標を適用してスコア化したものである。
 
 
【チャネル別ランキング】
■スマートフォン、PC デジタルコンテンツ
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■コールセンター電話応対
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 調査の結果、「みずほ銀行」がデジタルコンテンツとコールセンターにおいて最も優れた顧客体験を提供する金融機関であるという結果になった。みずほ銀行は、動画コンテンツの活用など、消費者に分かりやすい形式での情報提供の他、コールセンターの電話応対における自社サービスの価値の提供が高スコアに繋がったと考えられる。
 
 
 

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