「阪急電鉄」が8年連続の顧客満足1位を獲得―2016年度JCSI第6回調査【近郊鉄道】

2017年2月28日 11時11分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第6回調査として、5業種(家電量販店、ドラッグストア、サービスステーション、近郊鉄道、フィットネスクラブ)における、のべ60企業もしくはブランド(以下企業・ブランド)、および特別調査として電力小売業種のべ7企業・ブランドの満足度を発表した。
 
 本稿では、上記の中から「近郊鉄道」について取り上げる。
  
 近郊鉄道は「阪急電鉄」が調査開始以来8年連続の顧客満足1位となった。また4年連続で全6指標1位という結果になった。顧客満足2位は「京阪電車」と「西日本鉄道」が同点で2社がランクインした。
 
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 今年度は前年度に比べ、業種のスコア幅が大きくなった。1位企業が突出しており他社との差が広がっている。今年度2位以下の上位企業が狭い範囲内で競っている状況となっている。
 
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■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:]計23企業・ブランド
大阪市営地下鉄、小田急電鉄、近畿日本鉄道、京王電鉄、京成電鉄、京阪電車、京浜急行電鉄、相模鉄道、JR九州、JR東海、JR西日本、JR東日本、西武鉄道、東急電鉄、東京メトロ、東武鉄道、都営地下鉄、名古屋市営地下鉄、名古屋鉄道、南海電鉄、西日本鉄道、阪急電鉄、阪神電車
 
■調査概要
・調査期間: 2016年11月30日~12月26日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450~630人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 18,024人(順位に含む57企業・ブランドの回答者のみ。ただし、特別調査も含む。)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
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