メルセデス・ベンツ正規販売店が初の顧客満足度1位に ーー 2016年度JCSI第2回調査【自動車販売店】

2016年7月28日 14時37分更新


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 サービス産業生産性協議会は2016年度JCSI(日本版顧客満足度指数)第2回調査として自動車販売店、通信販売、銀行、証券における計4業種の企業・ブランドの満足度を発表した。本稿では自動車販売店について取り上げる。

 自動車販売店は「メルセデス・ベンツの正規販売店」が初の顧客満足1位となった。同販売店は顧客満足、知覚品質、推奨意向、ロイヤルティでも1位と高く評価されている。顧客満足2位は「ネッツ店」で、知覚価値で1位、知覚品質で2位となった。顧客満足3位は「トヨペット店」で顧客期待、ロイヤルティで2位となっている。

JCSI自動車販売店

JCSI自動車販売店

■ 評価・順位に含まれる調査・指数化対象:計14企業・ブランド
 カローラ店、スズキの正規販売店、スバルの正規販売店、ダイハツの正規販売店、トヨタ店、トヨペット店、日産の正規販売店、ネッツ店、BMWの正規販売店、フォルクスワーゲンの正規販売店、Honda Cars、マツダの正規販売店、ミツビシの正規販売店、メルセデス・ベンツの正規販売店

■ 順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計2企業・ブランド
 Audiの正規販売店、レクサス店

【調査概要】
・今回調査の対象業種/企業・ブランド:自動車販売店、通信販売、銀行、証券
・調査期間: 2016年5月18日~6月12日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
 1次回答:調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で回答を依
頼し、今回は約14万人より利用経験の有無についての回答を得る。
 2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象500~700人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:21,562人
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。

 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。

JCSI因果モデル
  
  

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