日野が7年連続1位を獲得、2位以下は業界平均を下回る結果に――2016年日本大型トラック顧客満足度調査

2016年2月1日 15時27分更新


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 J.D.パワー アジア・パシフィックは2016年日本大型トラック顧客満足度調査の結果を発表した。

 本調査は、全国のトラック貨物輸送事業者(緑ナンバー)の経営者を含む車両購入決定権者を対象に、各事業者が保有する大型トラックのメーカー(含販売店)に対する総合的な顧客満足度を測定したもの。
 4ファクター(車両、営業対応、アフターサービス、コスト)、10の詳細項目にて聴取しており、総合的な顧客満足に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1,000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。

 大型トラックの顧客満足ランキングは日野が584ポイントを獲得し、7年連続で最も顧客満足の高いメーカーとなっている。特に「車両」評価において他社を大きく上回っており、「営業対応」、「アフターサービス」についてもトップ評価を得ている。
 以下、2位は558ポイントで三菱ふそう、3位は553ポイントでいすゞ、4位は547ポイントでUDトラックスと続いているが、業界平均は562ポイントのため、1位の日野以外は平均を下回ってしまった。

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 なお車両の品質・信頼性は顧客満足の最重要項目となっており、中でも総合満足に対する影響力が最も高い「車両」評価は52%が品質・信頼性の満足度によって占められる結果となった。更に車両品質・信頼性はメーカーロイヤルティにも相関しており、エンジン/トランスミッションにおいて「不具合なし」と回答した層のうち20%が「(次回)必ず同じメーカーを購入する」と回答したのに対して、「不具合回数3回以上」と回答した層では同回答は9%と半減してしまっている。

 この点についてJ.D.パワー アジア・パシフィックの佐々木由至氏は「トラックは長期使用を通じて品質を維持し、評価を得ることが顧客満足とリテンションにおいて重要である。そのための方向性のひとつは、ユーザー企業とメンテナンスサービス契約を結び、メーカーの品質管理視点(点検スケジュールや内容)で車両整備を行う環境を整える事である。しかし現状メンテナンスサービスの契約率は23%にとどまっている。これを変革するためには、メンテナンスサービスプログラムの開発・充実とともに、顧客への啓発を含めた提案活動の強化が重要な課題となっている」とコメントしている。

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