日野が6年連続で1位を獲得、今年は改善組と低下組に明暗分かれる――2014年日本大型トラック顧客満足度調査、

2015年2月19日 12時38分更新


 J.D. パワーは2014年日本大型トラック顧客満足度調査の結果を発表した。
 大型トラックメーカーの顧客満足度はメーカー間の格差が広がっている環境にあり、特に営業活動の質の要因により、対象者の半数近くを占める中規模事業と小規模事業者セグメントにおけるメーカー間格差は、昨年よりも大きくなっていることが明らかとなっている。

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 満足度1位となったのは日野で、6年連続第1位を受賞した。2位は三菱ふそう、3位はいすゞ、4位はUDトラックスとなっている。

 総合満足度の推移をみると、業務改善提案を受けた顧客の満足度が、そのような提案を受けなかった顧客と比較して高くなっているいる傾向があるという。
 またロイヤルカスタマー(前回と今回の購入メーカーが同じで、かつ次回も同じメーカーを購入すると回答した顧客)の満足度は「次回は今回と違うメーカーを購入する」と回答した顧客より119ポイント高くなっている他、営業対応ファクターでもロイヤルカスタマーの満足度は「次回は今回と違うメーカーを購入する」と回答した顧客より144ポイント高くなっているため、顧客と継続的な取引をするためには営業対応の強化が重要であることがうかがえるとしている。

 J.D.パワー アジア・パシフィックのオートモーティブ部門 執行役員である木本卓氏は「今年の調査では主要トラックメーカー4社の総合満足度スコアは、前年からの推移において、改善組と低下組に2分されており、一つの見方として、営業対応において、関係維持のための単なる「訪問」のみならず、顧客への「業務改善提案」を印象付けるための取組みの実践が、満足度スコア変動の明暗を分けた」と述べている。

 調査は全国のトラック貨物輸送事業者(緑ナンバー)の経営者を含む車両購入決定権者を対象とし、各事業者が保有する大型トラックのメーカー(含販売店)に対する総合的な顧客満足度を測定することを目的としている。
 今回で10回目を迎え、2014年10月から11月に郵送調査を実施し2,267の事業者から回答を得ているが、1事業者につき最大2メーカーまで評価してもらうため実際の回答は3,437件となっている。

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