2014年度第2回JCSI調査【自動車販売店・ステーション編】 満足度1位はHonda Cars、KYGNUSに

2014年8月27日 16時23分更新


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 サービス産業生産性協議会は2014年度第2回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種(自動車販売店/通信販売/サービスステーション/銀行/証券/インターネットサービス)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっている。
 本記事においてはこのうち自動車とサービスステーションの分野について見てみたい。

・自動車販売店
 自動車販売店は各指標の評価の幅が狭く、企業間の差が小さい業種であり、サービス・価格面における差別化の難しさと調査結果では分析されている。そのなかで2014年度の顧客満足度1位は「Honda Cars」となっており、各指標は突出はしていないまでもバランスよく高い評価を得たのが要因のようだ。

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・サービスステーション
 サービスステーションでは「KYGNUS(キグナス石油)」が知覚価値とともに顧客満足度1位となった。サービスステーションもまた各指標の評価の幅が狭く、差が小さいことから競争が厳しいことが結果からは読み取れる。そんな中、「KYGNUS」は知覚価値(コストパフォーマンス)の高さが顧客満足度の高さにつながったとレポート中では分析している。僅差で2位の「IDEMITSU」は顧客期待1位、知覚品質、知覚価値、ロイヤルティで2位とバランス良く評価された。

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