「ヤマハ」が2年連続顧客満足1位を獲得―2017年度JCSI第4回調査【教育サービス】

2017年11月17日 16時25分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ67企業もしくはブランドの満足度を発表した。 本稿では、上記の中から「教育サービス」について取り上げる。
  
 教育サービスは、「ヤマハ(音楽教室、英語教室 等)」(一部、「ヤマハ」と省略)が2年連続顧客満足1位となった。ヤマハは顧客期待、知覚品質、推奨意向でも1位となっている。
 顧客満足2位の「学研教室」は知覚価値とロイヤルティで1位を獲得。また、顧客満足3位は「公文式」が続いた。
 
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 教育サービスは、前年度と比較して、上位企業のスコアが低下し、中央値も低下した。また、業種のスコアの幅が小さくなった。
 
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■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:]計12 企業・ブランド
[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50音順)] 計5企業・ブランド
学研教室、公文式、進研ゼミ、Z会、ヤマハ(音楽教室、英語教室 等)
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計1企業・ブランド
ECC(外語学院・ジュニア・編入学院等) 
    
■調査概要
・調査期間: 2017年8月16日~9月15日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約18万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象420~640人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 20,815人(順位に含む65企業・ブランドの回答者は20,394人)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 

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