ヤマハが3年ぶりに顧客満足度1位を獲得―2016年度JCSI第4回調査【教育サービス】

2016年11月18日 14時45分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第4回調査として、6業種(百貨店、衣 料品店、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービス)における、のべ76企業・ブランドの満足度等を発表した。
 
 本稿では、上記6業種の中から「教育サービス」について取り上げる。
 
 教育サービス業種は、「ヤマハ(音楽教室、英語教室等)」が3年ぶりに顧客満足1位となった。また、顧客期待・知覚品質・推奨意向でも1位となった。顧客満足1位は「学研教室」で、知覚価値・ロイヤルティにおいて1位となっている。
 
教育サービス
 
 今年度の教育サービス業種は、前年度と比較して、最大値・最小値・中央値ともに高くなった。特にその中でも「ヤマハ」の評価が上昇した。
 
教育サービス2
 
 
■評価の幅に含まれる調査・指数化対象:計5企業・ブランド
学研教室、公文式、進研ゼミ、Z会、ヤマハ
※順位、評価の幅に含まれない参考としての調査対象:計4企業・ブランド
ECC、河合塾、明光義塾、東進
 
■調査概要
・調査期間: 2016年8月17日~9月13日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約22万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象450~630人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数: 20,415人(順位・評価の幅に含まれる企業・ブランドのみ)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。
 
 
 JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)は総計12万人以上の利用者からの回答をもとに実施する日本最大級の顧客満足度調査。顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティの6つの指標で顧客満足度構造とポジショニングを把握することができる調査となっている。
 
JCSI
 
 
 

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