2014年度JCSI調査【生活用品/ホームセンター編】、セリアが3年連続で顧客満足度1位を獲得

2014年12月24日 15時24分更新


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 12月中旬、サービス産業生産性協議会は2014年度第4回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種(スーパーマーケット、家電量販店、生活用品店/ホームセンター、生命保険、損害保険、クレジットカード)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。
 本記事においては生活用品店/ホームセンターについてみてみたい。

・生活用品店/ホームセンター
 昨年度までの生活関連用品店という業種名で調査が行われていたが、2014年度からは生活用品店/ホームセンターへと業種名を変更されている。顧客満足度では3年連続で「セリア」が1位に。また「セリア」は知覚価値、ロイヤルティでも1位を獲得している。惜しくも2位となった「東急ハンズ」だが、顧客期待、知覚品質、推奨意向の3指標においては3年連続1位となっており、こちらも広く支持されているようだ。
 顧客満足度3位の「無印良品」は知覚価値で2位に入るなど、全6指標で6位以内にはいるなど高水準のパフォーマンスを発揮。4位以降は「カインズ」、「ダイソー」、「ロフト」と続いている。

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