2014年度JCSI調査【スーパーマーケット/家電量販店編】、満足度1位はそれぞれオーケーとヨドバシカメラに

2014年12月22日 15時16分更新


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 12月中旬、サービス産業生産性協議会は2014年度第4回「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」調査として、6業種(スーパーマーケット、家電量販店、生活用品店/ホームセンター、生命保険、損害保険、クレジットカード)における企業ブランドの満足度等を発表した。
 JCSIはサービスを多面的に評価するために、顧客満足度指数だけでなく、その原因・結果を含む6つの指標(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足度、推奨意向、ロイヤルティ)についても調査し、指数化していることに特徴がある。6つの指標の評価とともに、指標間の因果関係を比較・分析することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について、分析が可能となっているものだ。

 本記事においてはスーパーマーケット、家電量販店の結果についてみてみたい。

・スーパーマーケット
 スーパーマーケットでは「オーケー」が推奨意向を除く5つの指標で1位を獲得し、4年連続5指標での1位を獲得した。特に顧客満足度の指標では2位の「ベイシア」に4ポイントの差をつけ、高く支持されているようだ。顧客満足度は2位以降は「ベイシア」、「万代」、「トライアル」、「ヤオコー」と続いている。
 「オーケー」、「ベイシア」、「万代」は顧客期待、知覚品質、知覚価値の3指標でも評価が高い一方、「ヤオコー」は顧客期待と知覚品質、推奨意向で、「トライアル」は知覚価値で相対的に高く評価されているようだ。

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・家電量販店
 この業界での顧客満足度1位は「ヨドバシカメラ」が受賞した。また「ヨドバシカメラ」は顧客期待、知覚品質、推奨意向でも1位となっており、この3指標は調査開始の2009年から6年連続の1位という驚くべき記録を残している。
 顧客満足度の2位は「ケーズデンキ」。知覚価値、ロイヤルティの2指標で1位を獲得したが、惜しくも顧客満足度では「ヨドバシカメラ」に届かなかった。3位は「ビックカメラ」、4位は「上新電機」、5位は「エディオン」と続く。

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