「Y!mobile」が携帯電話の顧客満足度1位―2017年度JCSI第2回調査【携帯電話】

2017年8月10日 11時00分更新


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 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数:Japanese Customer Satisfaction Index)」第2回調査として、5業種(自動車販売店、通信販売、携帯電話、銀行、証券)における、のべ80企業もしくはブランド、および特別調査として銀行(借入・貯蓄・投資)のべ8企業・ブランドの満足度を発表した。
   
 本稿では、上記の中から「携帯電話」について取り上げる。

サービス産業生産性協議会が発表した2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第2回調査で、「Y!mobile」が携帯電話の顧客満足度1位となった。
 携帯電話業種は、各企業を「スマートフォン」と「PHS・ケータイ(フィーチャーフォン、ガラケー)」に分けて調査。

◆「Y!mobile」のスマートフォンは知覚価値、ロイヤルティの評価も高く1位。顧客満足2位は「au」のスマートフォンで顧客期待、知覚品質でも1位。

携帯電話満足度

携帯電話満足度グラフ

携帯電話は、前年度と比べ顧客満足のスコアが業種全体で上昇。
「Y!mobile」と「au」両社のスマートフォンが大きくスコアを上昇させる結果となった。

<携帯電話 2017年度顧客満足中央値までの推移>
携帯電話満足度推移

携帯電話満足度カテゴリ別

 同調査は、携帯電話など業種ごとに460~690人程度を対象にしたインターネット調査。顧客満足度に関する6つの指標をアンケートし、結果を集計した。調査・指数化対象は合計24企業・ブランド。調査期間は5月24~6月26日。

[評価・順位に含まれる調査・指数化対象(50音順)]企業・ブランド
【スマートフォン】 au、ソフトバンク、ドコモ、Y!mobile
【PHS】      Y!mobile
【ケータイ】    au、ソフトバンク、ドコモ
【スマートフォン】 IIJmio(みおふぉん)、OCN モバイル ONE、楽天モバイル)

以下の両方を満たす事
・3か月以上利用を継続
・最近 1 年間で、「利用料金を見聞きした」、もしくは、「見聞きしていないが、支払いが自己負担」の利用者が対象

 
 ■調査概要
・調査期間:2017年5月24日~6月26日
・調査方法:インターネット・モニターを用いた調査 (2段階にて回答を依頼)
(1)1次回答: 調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で利用経験の有無についての回答を依頼し、今回は約17万人より回答を得る。
(2)2次回答:上記の1次回答が、選定条件に当てはまる方から無作為に抽出し、サービスに対する具体的な評価について、各対象460~690人程度に回答を依頼。回答依頼は1人につき1企業・ブランドのみとし、順位・評価に含まれる企業・ブランドは最終的に300人以上の回答を確保。
・回答者数:27,472人(順位に含む75企業・ブランドの回答は23,570人)
・質問数:約110問
・指数化の方法: 顧客満足をはじめとした6つの指数は、それぞれ7または10点満点の複数の設問で構成され、その回答から100点満点になるように算出。複数の設問を「すべてを満点とした」場合は100点、「すべてを最低点とした」場合は0点となる。

 
 
 
 
 
 
 
 
 

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