訪日外国人「多言語でのコミュニケーション対応」への不満、顕著な結果に!インバウンド対応満足度調査

2017年1月20日 11時43分更新


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 リクルートライフスタイルに設置された観光に関する調査・研究、地域振興機関「じゃらんリサーチセンター」は、一年以内に訪日経験のある外国人を対象に、訪日旅行についての調査を実施し、その結果を発表した。
 
 
1.宿泊した施設
 
直近の訪日旅行で宿泊した施設のタイプを尋ねた。
●49%が「中価格帯ホテル」を選択。次いで「高級ホテル」(33%)、「日本旅館」(24%)が続く。
●リピーターの多い香港では「格安ホテル」(30%)や「B&B 民宿 ペンション ロッジ」(29%)を選択する割合が高め。アメリカ合衆国、オーストラリアは「高級ホテル」が他国に比べて高いのが特徴的。
 
■直近の訪日旅行で宿泊した施設(全体/複数回答)
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2.同行者
 
直近の訪日旅行の同行者を尋ねた。
●「夫婦・パートナー」が53%、「家族・親族」が27%。「自分ひとり」は18%であった。
●香港は「家族・親族」が39%と高く、「自分ひとり」が6%と少ない。
●オーストラリアは「自分ひとり」が23%と高め。
 
■直近の訪日旅行の同行者(全体/複数回答)
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3.到着前に利用した情報源
 
直近の訪日旅行で、到着前に利用した情報源を尋ねた。
●全体的にインターネットの利用率が高い。もっとも利用率が高いのは「宿泊施設ホームページ」で48%、次いで「検索サイト」(47%)、「宿泊予約サイト」(46%)、「航空会社ホームページ」(44%)、「旅行会社ホームページ」(43%)が続く。
●香港は利用情報源が多く、「検索サイト」(64%)、「宿泊予約サイト」(61%)などが高いが、「新聞・雑誌」(40%)、「テレビ番組」「旅行ガイドブック」(36%)などインターネット以外の情報源も利用率が高い。シンガポールは「宿泊予約サイト」がもっとも高く57%。また「日本政府観光局ホームページ」(52%)や「口コミサイト」(46%)の利用率も高い。
 
■直近の訪日旅行で到着前に利用した情報源(全体/複数回答)
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*以下の項目については回答時に()内の例を表記
検索サイト(Google・Yahooなど)
宿泊予約サイト(Booking.com・Expediaなど)
口コミサイト(TripAdvisorなど)
SNS(Facebook・Twitter・Weiboなど)・個人のブログ
旅行ガイドブック(Lonely Planetなど)
 
 
4.到着後に利用した情報源
 
直近の訪日旅行で、到着後に利用した情報源を尋ねた。
●「空港の観光案内所」がもっとも利用率が高く55%、次いで「宿泊施設のスタッフ、コンシェルジュ」(47%)、「街の観光案内所」(46%)、「現地のお店(飲食店、お土産やなど)の店員」(44%)など、着地でのコンタクトポイントにおける情報源の利用率が高い。インターネットの利用率は「検索サイト」(28%)、「口コミサイト」「SNS・個人のブログ」(19%)などが上位。
●香港は「現地のお店(飲食店、お土産やなど)の店員」(52%)、「現地のフリーペーパー、小冊子(無料)」(43%)などの利用率が高い。またアメリカ合衆国やフランスでは「観光案内人(ガイド)」の利用率が5割前後と高め。
 
■直近の訪日旅行で到着後に利用した情報源(全体/複数回答)
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*以下の項目については回答時に()内の例を表記
現地のフリーペーパー・小冊子(無料)
検索サイト(Google・Yahooなど)
宿泊予約サイト(Booking.com・Expediaなど)
口コミサイト(Trip Advisorなど)
SNS(Facebook・Twitter・Weiboなど)・個人のブログ
旅行ガイドブック(Lonely Planetなど)
 
 
5.訪日旅行中のサービス・対応について
 
訪日旅行中のサービス・対応について、①旅行を楽しむために必要だと思った点、②良かった点、③良くなかった点をそれぞれ尋ね、上位10項目のランキング形式で見たものが以下である。
●訪日旅行を楽しむために必要だと思った点として最も高いのは「公共交通の乗り方の利便性(使いやすさ・アクセスの良さ)」(36%)、次いで「おいしい飲食店の多さ」(35%)、「地元の人のホスピタリティ」(30%)、「無料公衆無線LAN環境などネット環境の良さ」(29%)が続く。滞在期間中の利便性に関する項目に交ざって、飲食やホスピタリティの項目が上位に入る。
●良かった点としては、「おいしい飲食店の多さ」が49%と突出しており、次いで「地元の人のホスピタリティ」(43%)、「魅力ある飲食店の多さ」(43%)など、食とホスピタリティの評価が非常に高い。4位に「公共交通の乗り方の利便性(使いやすさ・アクセスの良さ)」(36%)、5位に「ショッピングを楽しめるお店の多さ」(34%)が続く。
●良くなかった点としては、「地元の人との多言語でのコミュニケーション」(19%)、「飲食店のスタッフの多言語での対応力」(19%)など言語に関する問題が上位に挙がっている一方、「あてはまるものはない」が32%を占めており、概して満足度は高いといえそうだ。
 
①訪日旅行を楽しむために必要なサービス・対応(全体/複数回答)
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②訪日旅行で良かったサービス・対応(全体/複数回答)
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③訪日旅行で良くなかったサービス・対応(全体/複数回答)
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■調査概要
・調査目的:訪日経験があり、海外旅行頻度の高い外国人に対して、訪日旅行についての評価を得ることで、今後の訪日旅行のサービス改善へのヒントを得る
・調査時期:2016年9月14日(水)~ 2016年9月28日(水)
・調査対象:香港/シンガポール/アメリカ合衆国/オーストラリア/フランスに居住する20~49歳の男女
海外旅行頻度が1年に1回以上
直近1年以内(2015年9月中旬~2016年9月中旬)に日本へプライベート旅行(出張・駐在・団体旅行は除く)で訪れている人
・調査方法:インターネット調査(トルーナジャパン株式会社)
・有効回答数および割付(単位:人) 
 
 

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