富士通エフサス、「コールセンターまるごとイノベーション」を販売開始

2014年7月17日 14時11分更新


Pocket

・コールセンターの企画から、設営、運用代行までの一気通貫のコールセンター事業

 
 
 富士通エフサスは「FUJITSU Infrastructure System Integration コールセンターまるごとイノベーション」を販売開始すると発表した。
 当サービスは消費者の行動パターンの変化、戦略拠点としてのコールセンター事業の立ち位置の変化など、コールセンター事業環境の変化に細かく対応するための施策。具体的には、事実調査をもとに顧客と一緒にワークショップなどを実施し、コールセンターの「あるべき姿/ありたい姿」を策定、その上でワークプレイス設計、インフラ構築を行う。またコールセンター運営を受託することも可能となっている。

 また富士通グループの運用保守会社としてのノウハウを活かし、以下の様なサービスも提供する。

・VOC分析:専門アナリストがお客様の「お客様」の声を分析し商品やサービスの改善に活用
・顧客満足度調査:自社製品、サービスおよびコミュニケーターへのお客様の「お客様」満足度調査・課題抽出を行い、改善施策を提案
・品質管理:コールセンターにおける様々な指標(応答率など)を見える化し、品質向上を支援
・ミステリーコール:調査員が「お客様」としてコールセンターに電話することで対応ぶりを評価し、改善施策を提案

 コールセンター事業は、市場は年1兆5千億円規模といわれており、またその位置づけはコストセンターからプロフィットセンターへと変化している。そのニーズの変化にどれだけ細かく対応できるか、どれだけノウハウを提供できるか、コールセンター事業は競争が激化しているようだ。

関連カテゴリー