クラウド型グループウェア導入ベンダーの満足度、ソフトバンクが2年連続第1位を獲得―J.D. パワー調査

2017年9月14日 15時46分更新


 J.D. パワーは、2017年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査<クラウド型グループウェア導入ベンダーセグメント>の結果を発表した。同調査は、企業向けのクラウド型グループウェア製品の販売・導入支援を行うシステムベンダーの顧客満足度を調べるもので、今年7月に全国の従業員規模50名以上の企業を対象に郵送調査を行い、クラウド型グループウェアを導入している661社から回答を得た。

 顧客満足度の測定にあたっては、「導入・構築対応」、「導入後サポート」、「コスト」、「営業対応」の4つのファクターをそれぞれ設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1,000ポイント満点)。
 調査では、業界全体の傾向として4つのファクターのうち、「営業対応」ファクターのスコアが最も低い結果となった。詳細項目をみると“導入したサービスに対するフォローアップ(様子伺いや情報提供等)”や“クラウド型グループウェアや関連サービスに関する提案力”といった項目で評価が低迷している。特に導入から3年が経過した企業において、評価が大きく低下している傾向があり、業界全体として一定期間経過後のユーザーに対してのフォローアップや提案活動が不十分であることがうかがえる。これらの活動は顧客リテンションやサービス拡販の基本となる活動である。既存顧客との関係維持に向けた取り組みが今後期待される。
 
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 クラウド型グループウェア導入ベンダーの顧客満足度は、ランキング対象となった5社中、ソフトバンクが昨年に続き2年連続での第1位(総合満足度スコアは597ポイント)となった。ソフトバンクは「導入・構築対応」、「導入後サポート」、「営業対応」の3つのファクターで5社中、最も高いスコアを得ている。
 
 第2位は大塚商会(同578ポイント)、第3位はKDDI(同564ポイント)となった。
 
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