富士ゼロックス、キヤノン、リコーが各分野で総合満足度第1位!2018年 カラーコピー機 / カラーレーザープリンター顧客満足度調査

2018年8月1日 16時19分更新


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 J.D. パワー ジャパンは、2018年カラーコピー機顧客満足度調査および2018年カラーレーザープリンター顧客満足度調査の結果を発表した。「カラーコピー機/カラーレーザープリンター顧客満足度調査」は、年に1回、全国の企業を対象にオフィスで使用するカラーコピー機およびカラーレーザープリンターの顧客満足度を明らかにする調査である。
 
 顧客満足度の測定にあたっては、各機器における総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている(1,000ポイント満点)。
  
 各調査のファクターとファクターごとの総合満足度に対する影響度は下記の通り。
 
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■カラーコピー機顧客満足度調査
 
<ラージ&ミドルオフィス市場部門>※従業員数30名以上企業市場
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 富士ゼロックスが9年連続で総合満足度第1位(675ポイント)となった。「商品」ファクターでトップスコアを得た。
 第2位はキヤノンとリコーが同率で674ポイント。キヤノンは「営業・導入対応」で、リコーは「保守サービス」でそれぞれトップスコアを得た。今年はランキング上位3社が僅差で拮抗する結果となった。
 
 
<スモールオフィス市場部門>※従業員数5名以上30名未満企業市場
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 キヤノンが3年連続で総合満足度第1位(660ポイント)となった。「営業・導入対応」、「保守サービス」の2つのファクターでトップスコアを得た。
 第2位は富士ゼロックス(656ポイント)、第3位はリコー(655ポイント)となった。
 
 
 
■カラーレーザープリンター顧客満足度調査
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 リコーが総合満足度第1位(626ポイント)となった。「コスト」、「保守サービス」の2つのファクターにおいてトップスコアを得た。
 第2位は富士ゼロックス(622ポイント)、第3位はキヤノン(609ポイント)となっている。
 
 
 同年の調査でも、カラーコピー機における保守サービスのリモート化が益々進んでいる様子が見られた。ラージ・ミドルオフィス企業、スモールオフィス企業のどちらにおいても点検の方式が「リモート」とする回答が年々増加している傾向にあり、顧客認識の上でも保守のあり方が定期訪問からリモートにシフトしている様子がうかがえる。
 
 リモート点検方式の場合、「月1回以上」や「2~3か月に1回」といった定期訪問による点検方式と比べ、CE等の保守サービス担当者との接点が減少することから、保守サービスに対する満足度は低くなる傾向にある。メーカー各社にとっては、いかにサービス品質や顧客満足度を落とさずにリモート保守への移行を促進していけるかが肝となっている。
 
 同調査ではリモート点検方式に対する許容度も聴取している。「機器の故障頻度やダウンタイムが改善されるのであればリモート点検方式で構わない」とする回答が全体の32%である一方、「リモート点検方式であってもできるだけ保守サービス担当者に訪問点検をしてほしい」とする回答は17%という結果となった。
 
 前者の「製品品質が向上するのであればリモート方式でも構わない」という層は、商品価格やチャージ料金に対する満足度が高いことに加えて、現在使用している製品の「故障・トラブルの少なさ」に対する満足度も高いという特徴が見られた。また紙詰まりや汚れ、異音といった故障・トラブル経験も少なく、リモート保守における稼動状況報告も適切に行われているとしている。
 製品価格やチャージ料金の下落の中、保守業務効率化の流れは避けられない動きである。リモート点検を顧客に受け入れてもらうためには、そのサービス水準内容の説明強化や理解の促進のみならず、製品品質の更なる向上やダウンタイム抑制に向けた予防保守(予兆管理)品質の向上が欠かせない。
 
 
 

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