2018 年 法人向けネットワークサービス顧客満足度調査、大企業市場では1位「ソフトバンク」―J.D. パワー

2018年10月22日 10時39分更新


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 CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの株式会社 J.D. パワー ジャパンは、2018 年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査 SMの結果を発表した。各セグメントにおける総合満足度ランキングは下記の通り。

<大企業市場(従業員 1,000 名以上企業市場)>

第1位:ソフトバンク(611 ポイント)
 2年連続での総合満足度第1位となった。「コスト」ファクターでランキング対象となった5社中最高評価を得た。また「営業・導入対応」ファクターでも高い評価を得ている。

第2位:NTTコミュニケーションズ(605 ポイント)
第3位:KDDI(602 ポイント)

<SMB企業市場(従業員 50 名以上 1,000 名未満企業市場)>

第1位:中部テレコミュニケーション(712 ポイント)
 13 年連続での総合満足度第1位となった。「サービス内容/品質」「営業・導入対応」「コスト」の3つのファクターで、ランキング対象となった11 社中最高評価を得た。尚、13 年連続での総合満足度第 1 位という結果は、J.D. パワーの日本国内での顧客満足度調査における最多連続記録である。

第2位:QTnet(634 ポイント)
第3位:エネルギア・コミュニケーションズ(632 ポイント)

◆通信事業者に対するソリューションへの期待少なく◆
 調査では、現在利用しているネットワークサービス事業者に対して、自社の課題解決や業務改善に向けたソリューション提案やサービス提供を期待するかについても聴取している。その結果、「特に期待していない」という回答が大企業市場では約4割、SMB(中堅中小企業)市場では5割超と共に約半数となった。通信事業者各社においては、通信インフラのみの提供に留まらないソリューションサービス事業への展開が注力されているが、市場における顧客の期待や見方はまだまだと言える。現状のネットワーク事業者に対し、“ソリューション事業者”として「期待している」層と「期待しない」層を比較したところ、前者の期待をしていると回答した企業のほうが現状の事業者に対する満足度が総じて高い傾向にあり、特に「営業・導入対応」に対する評価で大きな差がついている。
 また、本年の調査の各セグメントで総合満足度第 1 位となったソフトバンク、中部テレコミュニケーションは共に、ソリューション事業者として「期待する」という顧客の割合が最も多かった。このような顧客層の特徴として、ネットワーク回線以外にも、クラウドやデータセンターサービス、セキュリティ支援といった他の提供サービスも利用しているという傾向があり、事業者側の営業窓口からのコンタクト頻度が多く、各種提案や困りごとのヒアリングといった活動を受けている。インフラ事業者からの脱却には BtoB ビジネスの根幹となる顧客接点活動の強化が欠かせない。

《J.D. パワー 2018 年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査概要》
 全国の従業員数 50 名以上の企業を対象に、通信事業者が提供する固定系の法人向けネットワークサービスに対する顧客満足度を明らかにする調査。

■実施期間:2018年7月
■調査方法:郵送調査
■調査回答社数:
 大企業市場(従業員数 1,000 名以上企業):405 社から 588 件の通信事業者の評価
 SMB 市場(従業員数 50 名以上 1,000 名未満企業):4,957 社から 6,093 件の通信事業者の評価
 ※1 回答企業から最大 2 社の評価を聴取

 顧客満足度の測定は、総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価をもとに総合満足度スコアの算出を行っている(1,000 ポイント満点)。ファクターごとの総合満足度に対する影響度は次の通り。

「サービス内容/品質」40%、「営業・導入対応」29%、「コスト」28%、「障害・トラブル対応」4%

【2018 年 法人向けネットワークサービス顧客満足度調査】

大企業

SMB

ファクター

出典: J.D. パワー 2018年法人向けネットワークサービス顧客満足度調査

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