日経コンピュータ顧客満足度調査、「メーカー」部門で 日本IBMが接戦を制して首位に

2017年12月25日 15時30分更新


Pocket

 日経コンピュータは、全国1万1,621の企業または団体・組織の情報システム部門を対象に顧客満足度調査を実施し、日本IBMが「メーカー」部門でサービス関連の3部門を制した。「サービスの品質」に加えて、トラブルの予防や問題解決のスキルなどを尋ねた「安定運用」が全社平均を5ポイント以上上回った。 前回3位のNECは順位を1つ上げて2位に入った。「コスト」の項目で全社平均より5ポイント以上高い評価を得た。前回首位の富士通は3位だった。

 「メーカー」部門は日本IBMが首位となった。コンサルティングのサービスや成果物の内容に関する「サービスの品質」、提案力や分析力といった「担当者のスキル」、トラブルや問い合わせへの回答に関する「対応力」が、いずれも全社平均より5ポイント以上高かった。

 2位は日立製作所。「サービスの品質」は日本IBMなどを上回り部門最高だった。3位は前回と同じく富士通がランクイン。NECは前回の5位から順位を1つ上げて4位に入った。

日本IBM

日本IBM表

【調査概要】
 調査対象は全国1万1,621の企業または団体・組織の情報システム部門。新興市場を含む全国の証券取引所に上場している企業と年間売上高200億円以上の未上場企業、および官公庁(中央省庁)と村を除く地方自治体(都道府県、市、区、町)に対し、情報システム部門担当者あてにアンケートを郵送した。

 調査期間は2017年5月8日から6月12日までで、1346件の有効回答を得た(有効回答率は11.5%)。調査は「日経コンピュータ」が企画した。調査の実施・集計は日経BPコンサルティングが担当した。

 調査の回答者は、製品・サービスの部門ごとに勤務先で利用している製品やサービスのITベンダーを最大2社まで選択したうえで、5個ある評価項目ごとに4段階(満足、やや満足、やや不満、不満)で評価する。集計時は満足度が高い順に100点、66.7点、33.3点、0点と配点し、ITベンダーごとに満足度の平均値を算出。その結果に、回答した企業や組織に応じた係数を乗じた。係数は、企業については売上高に応じて設定し、非会社組織や官公庁/自治体、大学は一律にした。満足度の平均値に係数を乗じて算出した結果を、ITベンダーのスコア(点数)とした。

 調査の回答者は5個の評価項目の中で重視している項目を、製品・サービス部門ごとに3個選択。選ばれた割合を算出し、その製品・サービス部門の「重視度」とする。ランキングの元となる総合満足度は、各評価項目の満足度のスコアを重視度に応じて加重平均して求めた。満足度とは別に「継続意向度」も調査した。回答者が選んだITベンダーの製品・サービスを次回も購入したいかを尋ね、4段階(ぜひしたい、まあしたい、あまりしたくない、絶対したくない)で回答する。満足度の算出方法と同じように、継続意向が高い順に100点、66.7点、33.3点、0点と配点し、ITベンダーごとに平均値を算出。それを「継続意向度」のスコアとした。継続意向度は顧客満足度の算出には用いていない。
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

関連カテゴリー