リコージャパンが総合満足度第1位――IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>

2015年9月25日 16時44分更新


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・多くの保守サービス事業者で「復旧作業」の評価が向上

・リコージャパンが総合満足度第1位

・トラブル時の中間報告が復旧作業の評価を上げる鍵になる

 
 
 J.D. パワー アジア・パシフィックは日本IT機器保守サービス顧客満足度調査<サーバー機編>の結果を発表した。

 調査は全国の従業員規模50名以上の企業を対象に、サーバー機(メインフレーム・オフコン含む)のハードウェア保守契約の満足度を明らかにする調査となっており、2015年7月に郵送調査によって実施。サーバー機の年間保守契約を締結している企業3,311社から回答を得ている。尚、調査は1回答社から最大2つの保守サービス会社の評価を得ている為、実際の評価件数は4,034件となっている。

 昨年と比較して多くの保守サービス事業者において「復旧作業」の評価が向上している。ランキング対象となった12社中8社で昨年から10pt以上スコアが上昇している。特に“各種報告の適切さ(中間報告、原因報告等)”の評価が向上した事業者が多く見られた。「作業前の復旧見込み時間の伝達」や「作業中の中間報告」、「復旧結果の確認・検証」が“詳細に/丁寧に行われた”とする回答が増加しており、トラブル対処シーンにおける顧客とのコミュニケーション強化が行われてきていることが推察される。

 しかしその一方で、日常提案活動等の「平時の対応」に関しては、昨年から評価向上が見られたのは12社中4社に留まっている。本年の調査においてもシステム保守・運用における課題として“保守費用の削減”を挙げる企業は約半数と多い。しかし3カ年で見るとその割合は徐々に減少傾向にある(13年:55%、14年:53%、15年:49%)。平時のコミュニケーションにどこまでコストをかけるか、そしてどのように平時対応で競合と比べた差異が出せるか、は難しい課題と言えよう。

 サーバー機保守契約の満足度ランキングは、ランキング対象となった12社中、リコージャパン(旧リコーテクノシステムズ)が640ポイントで第1位となった。第2位はJBサービス(604ポイント)、第3位は富士通エフサス(596ポイント)となった。

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