中小企業はフォローを重視――2015年日本クラウドサービス顧客満足度調査

2015年9月21日 16時26分更新


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・クラウドサービスの選定理由で最も多いのは「価格面」。次いで「事業者に対する信頼性」

・満足度では、導入後フォローアップに対する評価の低さが目立つ。特に中小企業で顕著

・ソフトバンクが総合満足度第1位

 
 
 J.D. パワー アジア・パシフィックは、2015年9月14日、2015年日本クラウドサービス提供事業者顧客満足度調査<通信事業者編>の結果を発表した。

 調査は法人向けのクラウドサービス(ホスティングサービス含む)に対する顧客満足度を調べるもので、今年初めて実施された。全国の従業員規模50名以上の企業を対象に7月に郵送調査を行い、通信事業者提供のクラウドサービスを利用している741社から回答を得ている。尚、調査では1回答社から最大2つの事業者の評価を得ており、評価件数は838件となっている。

 クラウドサービス選定理由の上位3項目は「価格・見積金額が妥当」(52%)、「信頼できる・有名な会社なので」(35%)、「提案内容が優れていた」(22%)となった。特に2番目に多い“信頼”を選定理由にあげる企業の割合は、当社で実施している他のIT・通信関連サービスの調査と比べても多い傾向にある。サービスの持続性や安全性も念頭に置いているためか、サービスそのものだけでなく、事業者に対する信頼感もクラウドサービス選定においてはより重要な要素となっているようだ。

 顧客満足度の測定にあたっては、6つのファクター「導入・構築対応」、「システム品質」、「障害・トラブル対応」、「コスト」、「営業対応」、「サービス提供体制」を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度をもとに、総合満足度スコアを算出している(1,000ポイント満点)。

 これら6つのファクターに関する計19個の詳細項目別評価を聴取しているが、最も評価が低かったのは営業対応領域における“導入したクラウドサービスに対するフォローアップ”となった。特に従業員数100人未満や100~299人といった中小規模企業において評価の低さが顕著となっている。中小企業の場合十分なシステム部門を社内に持たない会社も多く、このあたりのサポート力が満足度評価の鍵になるだろう。

 サービス提供事業者には導入の際のフォローのみならず、導入後にも適切なフォローアップが行える営業体制が望まれる。総合満足度ランキングは、ランキング対象となった3社中、ソフトバンクが第1位(総合満足度スコアは637ポイント)となった。ファクター別の評価では「導入・構築対応」、「システム品質」、「営業対応」、「サービス提供体制」の4つのファクターにおいて他社を上回るトップスコアを得ている。第2位はKDDI(616ポイント)、第3位はNTTコミュニケーションズ(603ポイント)となった。

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